お問い合わせ対応にどれくらい時間を使ってますか?
気がつけば昔ほど、オフィスにけたたましく電話が鳴ることはあまりありません。電話は相手の息遣いや声のトーンがわかり、誠実な対応をするツールとして、有効であることは間違いありませんが、パソコンの普及により、従来のお客様からの問い合わせも新規のお問い合わせもずいぶんメールに移行してきました。
問い合わせ対応工数（対応処理時間）累計はどれくらい？
日本ではあまりホワイトカラー（事務部門）の生産性や効率性を問うことはありませんが、実はこういったお客様からのお問い合わせ対応というのは直接目に見えませんが、会社全体を見回してみますと、相当の工数を取られていることがあります。
「工数」事務系の方には馴染みのない言葉かもしれませんが、主に情報処理業界や生産部門で使用される作業時間の単位のことをいいます。ある会社で、多くのお客様から同質の問い合わせ電話が度々発生していて、事務の方が、毎日1時間以上、同じような応対を強いられているとしましょう。本社だけでなく、支店や営業所にも似たような問い合わせが入っているとしたら、全社での工数（対応処理時間）の累計はどれくらいになるでしょうか？
失礼ながら、管理監督者である上司の方は、会議があったり、客先に出張や外出があったり、留守がちなもので、日々同じような問い合わせ対応をしていることを知らないことが多いものです。これらの対応工数がどれくらい本来の作業を圧迫しているか、正確に計測している企業は少ないでしょう。そこで、Webサイトにその問い合わせに関する答えを掲載することによって、この日々の問い合わせ対応工数を軽減し、全体の生産性を向上させてみてはどうでしょうか？
Q&Aコンテンツは、利用者・運営者双方にメリットがあります！
「よくあるお問い合わせ」というページを作り、Q＆Aを掲載することでお客様側もいちいち問い合わせをしなくても解決できるようにするのです。筆者は複数のコンサルティング事例、リニューアル事例において、問い合わせの件数を軽減し、事務部門の生産性を向上させることに成功してきました。
サイトリニューアル時に、リニューアル担当者だけでなく、その方を通じて、全社にヒアリングをおこないます。「よくあるお問い合わせの内容」を集めるのです。意外な部門から、意外な「よくあるお問い合わせ」が寄せられます。。今までどれだけ業務外、担当外の対応をしていたか如実に表れることもあります。時には、「正」の字である期間の電話、メール両方の対応件数や対応時間をカウントしていただくこともあります。全体で直接的には見えていなかった顧客対応時間や問い合わせ内容があぶりだされてくるのです
「よくあるお問い合わせ」ページ公開後も、同じようにカウントしていただき、内容も把握していただきます。ここでBefore/Afterの差異を確認するのです。すぐに極端に減少することはありませんが、Webサイトを閲覧することのできる方は、事前にサイトを閲覧した上で、改めて問い合わせをしてくることもあり、対応の効率性は改善します。
Webサイトに「よくあるお問い合わせ」を掲載し、お客様自身で問題を解決していただくことをセルフサポーティングといいます。これは一見、ホスピタリティがないように思われますが、お客様も忙しい中、わざわざ電話をかけることは骨の折れることですから、「よくあるお問い合わせ」ページの閲覧で、ある程度自力で解決できることは、ユーザビリティそのものでもあるわけです。
さいごに
サイトリニューアル時には、ぜひ一度、会社全体での顧客対応について調査した上で、「よくあるお問い合わせ」ページを拡充することをお勧めします。サイトの使い勝手が内容の面から格段に向上することは間違いありません。
また、思わぬ副産物として、社員教育にも流用できます。社員なら当然知っててあたりまえと思ったことが浸透していないことはよくあるケースです。「よくあるお問い合わせ」ページの拡充は、社員自身の備忘録にもなるのです。
この記事を書いた人
- 創造性を最大限に発揮するとともに、インターネットに代表されるITを活用し、みんなの生活が便利で、豊かで、楽しいものになるようなサービスやコンテンツを考え、創り出し提供しています。
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